Навыки телефонного общения
Телефонное общение и реализация товаров и услуг по телефону (по иностранному телефонная продажа называется телемаркетинг) — особенный вид бизнеса, и для него требуется специальное обучение. Хороший отдел доставки зарабатывает подчас не меньше, чем ортопедический салон средней руки.
В то же время основные навыки прямого общения годятся для эффективной работе на телефоне, поэтому большинство тренингов по телемаркетингу включают в себя только особенный круг вопросов, касающийся непосредственно работы с телефоном. При анализе поведения и умений продавцов обращать внимание на способности и правила общения по телефону должны не только те предприниматели, чей бизнес предполагает работу с удаленными клиентами. далее
Факторы, зависящие от продавца и напрямую влияющие на взаимодействие в рамках «покупатель – продавец – товар» (а значит, и на объем получаемой прибыли) выглядят так:
Навыки прямого общения.
Эти навыки связаны не только с умением представить продукт, но являются самоценными в общении с людьми вообще. Несмотря на то, что во многом личностное общение с другими людьми имеет некоторый налет врожденности, эти свойства личности можно тренировать.
«Зачем?» — спросите Вы.
А затем, чтобы не иметь проблем с непониманием покупателя, не иметь конфликтов внутри трудового коллектива и не выслушивать от коллег анекдоты о речевых и личностных ошибках Ваших продавцов (подобным юмором пестрит бесконечное множество анекдотов на разных сайтах, особенно забавные — в разделе “Смешные объявления”). далее
Факторы, зависящие от продавца и напрямую влияющие на взаимодействие в рамках «покупатель – продавец – товар» (а значит, и на объем получаемой прибыли) выглядят так:
Навыки продавца в отношении товара или услуги
К таким навыкам относятся знание свойств продукта, умение представить его, умение объяснить принципы оказания дополнительных услуг, умение оказать дополнительную услугу (если это входит в обязанности продавца и не мешает основной работе).
Чем больше продавец знает о товаре, чем лучше может преподнести изученные свойства потребителю, тем выше его эффективность в продажах конкретной товарной группы и всего ассортиментного ряда. Консультант, хорошо ориентирующийся в товаре (продукте), способен совершать продажи там, где пасует менее компетентный специалист. далее
Кроме уровня подготовки продавцов-консультантов в ортопедическом салоне важное значение для увеличения объема продаж имеют значение еще несколько факторов.
Если степень начальной подготовленности сотрудников и теоретические знания — категории в большой степени отвлеченные, влияющие на объемы реализации изделий медицинского назначения опосредовано, то навыки и умения продавца работают прямо на практическое воплощение Ваших идей в продвижении товара.
Продавцы — не только лицо салона или аптеки, но и лицо бизнеса в целом, так как именно они (их умения, возможности, желания и внешний вид) показывают потребителю Ваших товаров и услуг и то, что Вы можете, и то, чего Вы способны достичь в будущем, и то, насколько Вы ориентированы на людей, стоящих с внешней стороны прилавка.
Что же надо учитывать, анализируя Ваших продавцов, какие факторы выделить среди всего многообразия личностных и производственных характеристик, присущих Вашим сотрудникам? Не пропускайте отвте н аэтот вопрос. Из него проистекает множество дальнейших действий: чему учить персонал, как улучшить работу места реализации товаров и услуг путем совершенствования деятельности и умений работников.
Показатели эффективности использования материально-технической базы:
- Объем продаж на 1 метр торговой площади за час работы
Пример: В марте 2004 г. средний объем продаж в день составил 50 тыс. рублей при 9-ти часовом графике работы салона. В 2005 году рабочий день в салоне увеличился до 10 часов и средний объем продаж в марте за рабочий день составил 60 тыс. рублей . Объем продаж за 1 час в 2004 году составил 5,5 тыс. рублей, а в 2005 году — 6 тыс. рублей. Площадь торгового зала – 80 кв. м. Следовательно, объем продаж на 1 метр торговой площади за 1 час работы в 2004 году составил 68,75 рублей, а в 2005 году – 75 рублей.
Вывод: в марте 2005 года эффективность работы салона была выше, чем в марте 2004 года.
- Рост/снижение объема продаж за счет увеличения/снижения торговой площади
Показатель указывает на то, как изменение торговой площади влияет на объем продаж. Например, когда площадь торгового зала была 70 квадратных метров, объем продаж составлял 700 тыс. долл. в год. После ремонта салона и высвобождения дополнительных площадей для торгового зала, а так же реорганизации выставочных объектов, площадь зала составила 80 квадратных метров. Объем продаж увеличился до 800 тыс. долл. в год.
Вывод: Рост объема продаж ортопедических изделий может быть связан, в том числе, и с увеличением площади торгового зала.
- Рост/снижения объема продаж за счет увеличения/снижения продолжительности рабочего времени
Аналогично пункту 2 проводится анализ того, как изменение продолжительности рабочего времени салона (работа в новом графике) влияет на объем продаж.
- Удельный товарооборот – объем продаж на 1 кв.м
Например, объем продаж в год составляет 700 тыс. долл. в год, площадь торгового зала – 80 кв. м. Удельный товарооборот составляет 8750 долл. на 1 кв. м в год. Этот показатель очень важно учитывать при анализе затрат на содержание салона. Известно, что в большинстве случаев аренды площадей расчет проводится по стоимости аренды квадратного метра площадей за определенный период.
При точном знании показателя удельного товарооборота всегда есть возможность просчитать отдачу торговых и хозяйственных площадей в ортопедическом салоне.
К недостатками наблюдения как метода исследования относят:
- Малочисленность исследуемой аудитории, что может приводить к некорректным результатам и ставит вопрос о репрезентативности наблюдения. В связи с этим наблюдение (особенно прямое) должно осуществляться в максимально большой группе покупателей. В противном случае возможно появление ошибок в оценке портрета потребителя.
- При проведении наблюдения (особенно этим страдают неструктурированные исследования) нередко имеет место субъективное истолкование полученных данных,, из которого вытекает неточность отчета в целом.
- Как уже указывалось выше, восприятие наблюдателя ограничено, и в связи с этим возможно появление и накопление ошибок за счет пропуска важных проявлений изучаемой ситуации.
- Не стоит забывать, что присутствие наблюдателя может сказаться на наблюдаемой ситуации (это особенно верно для прямого открытого наблюдения).
- Наблюдение (за исключением непрямого) всегда требует больших сил и значительного количества времени, и в некоторых случаях является не самым дешевым методом исследования портрета покупателя.
Любое наблюдение проводится по определенному плану. Чтобы исследование было максимально репрезентативным, надо определиться с целью, задачами, объектами и предметами наблюдения в медицинском магазине.
Проще всего осуществить проведение структурированного исследования. В этом случае в качестве предмета наблюдения обычно выбирается одна или ограниченное число сторон деятельности объекта наблюдения — например то, каким образом покупатель реагирует на приглашение поучаствовать в промоакции.
До проведения исследования нужно выбрать признаки, по которым можно будет судить о наступлении ситуации, интересующей маркетолога. Любой сложный набор действий (единица поведения), устраивающий исследователя как индикатор поведения клиента, должен быть отмечен.
Примером такого набора действий служит поведение при выборе ортопедического изделия — потребитель берет изделие в руки, щупает его, долго читает информацию на ценнике, а может дольше обычного посмотреть на витрину. Несколько разных действий, которые говорят о многообразии заинтересованности покупателя, заносятся в отдельные части регистрационного листа.
Проведение исследования возможно только после разработки достаточно четкого плана. Как и любое другое исследование — наблюдение всего лишь способ накопить информацию, дальнейший анализ которой приведет к необходимому для маркетолога результату. Собранные данные тщательно исследуются и только после этого можно говорить о том, что наблюдение удалось.
При большом количестве информации есть смысл поручать работу по наблюдению нескольким людям, разграничив функции между ними. Это связано с тем, что человек способен одновременно замечать только ограниченное (5—9) количество единиц информации. Множественное одновременное наблюдение помогает избежать некоторых недостатков наблюдения.
Skype: ortoexpert; 
ICQ 476-536-233