Продавцы и продажи. Конфликт в салоне 4

Пожалейте ВАШИХ людей: научите их правильно работать в условиях

Полезно помнить:

Задача продавца — продавать, задача магазина — приносить прибыль, а все остальное ПОБОЧНО!!! Психологическая поддержка посетителя должна осуществляться только в рамках алгоритма продажи, в процессе объяснения особенностей ношения и применения ортопедических изделий и медицинской техники. далее

Продавцы и продажи. Конфликт в салоне 3

Пожалейте ВАШИХ людей: научите их правильно работать в условиях возникающего и развивающегося конфликта. Дайте им метод, помогите разобраться с надоедливыми посетителями, наблюдайте и делайте выводы.

5 % продавцов обладают конфликтным складом характера по жизни далее

Продавцы и продажи. Конфликт в салоне 2

Полезно помнить:

В ортопедический салон или медицинский магазин в большинстве своем ходят больные люди. Это аксиома!

Причем, страдание их зачастую выражается не только в недуге физическом, но и в особенностях психологического настроя. Не секрет, что любая болезнь обязательно отражается в голове — человек прокручивает ее, старается ужиться с ней, общается со своей болезнью, наблюдает за ней и проникается ею все больше и больше. Все это приводит к особому психологическому состоянию — состоянию постоянного страдания.

А значит, страждущего этого надо жалеть, холить и лелеять. И в этом все «чудо» посетителя медицинского магазина. Психологическое стремление быть особенно обласканным и чувствовать себя «особенным гостем» выходит на первый план у нашего покупателя.

Ну, а теперь расскажите своим продавцам, что «каждого посетителя надо обслужить особенно тщательно, выслушать его историю, биографию, анамнез, жизнь семьи и всех родственников» и т.д.

Продавцы ВАС может быть и выслушают, но делать «по-писанному» никто не будет. И в таких действиях продавцов будет суровая жизненная правда: службы психологической поддержки работают в других местах, другими способами, другими специалистами.

Продавцы и продажи. Конфликты в ортопедическом салоне

О конфликтах

Конфликты возникают всегда и везде. Они пронизывают нашу жизнь и часто становятся причиной более сложных поведенческих реакций. И хотя противостояние проникает во все сферы нашего бытия, отриньте в стороны всякие семейные и прочие социальные битвы «один на один» или «стенка на стенку».

ВАША забота — конфликт в торговом зале. Именно зал и работающие в нем люди определяют отношение покупателей к ВАШЕМУ бизнесу, в делу, на которое ВЫ тратите много сил и средств. Но не всегда удается присутствовать в ортопедическом салоне самостоятельно и постоянно контролировать происходящее, предотвращая конфликт и успокаивая посетителей.

ВЫ создаете положительную атмосферу в зале, ВЫ стараетесь сделать посещение медицинского магазина максимально комфортным, а «неразумные» продавцы снова и снова влезают в противоборство с людьми, которые несут им деньги. Парадокс, не так ли?

Да нет на самом деле никакого парадокса! Есть отсутствие у продавцов и ВАШИХ подчиненных ЗНА-НИЙ и НА-ВЫ-КОВ самостоятельно разбираться с конфликтным покупателем, необоснованно завышающим свои претензии.

Продавцы и продажи. Алгоритмы 5

Начните ценить алгоритмы прямо сейчас, пишите свою книгу правил, отстройтесь от конкурентов (вспомните: «Свободная касса!» Макдональдса — это даже в России в дифференцировке точек быстрого питания работает на уровне подсознания), создайте ВАШУ атмосферу уже на входе в зал и протяните эту атмосферу через весь процесс продажи.

Пусть этот первый ВАШ алгоритм станет краеугольным камнем бренда, который создаете ВЫ. Камнем в основании Останкинской башни ВАШИХ прибылей.

Полезно помнить:

Как знание системы может заменить незнание отдельных фактов, так и навыки в применении алгоритмов при работе продавцов заменят их несостоятельность в отдельных вопросах знания товара или обслуживания покупателя.

Продавцы и продажи. Алгоритмы 4

Вот пример алгоритма продажи:

• Приветствие покупателя (кто делает, что, как и зачем говорить)
• Выяснение потребностей (что спрашивать, в каком порядке, что выяснить обязательно при работе с той или иной ассортиментной группы, что узнавать дополнительно)
• Предложение товара (на чем базируется, как обосновать для покупателя, какие моменты выпятить, а какие — тщательно скрыть)
• Работа с возражениями (как отвечать, что говорить, как работать с разными типами покупателей)
• Завершение продажи (как закончить, как предложить повторное посещение, как оформлять покупку и рассчитываться)

И это только некоторые грани для шлифовки работы продавца с помощью алгоритма. С помощью одного лишь алгоритма продажи…

Продавцы и продажи. Алгоритмы 3

Полезно помнить:

Практика показывает, что именно применение алгоритмов делает Ваш бизнес сильнее, Ваших продавцов увереннее, а Ваших покупателей — лояльнее.

Начните с простого — с алгоритма правильного приветствия покупателей при входе в зал. Напишите три фразы, которыми продавец в зависимости от времени суток и внешнего вида покупателя покажет посетителю, что его ждут и готовы помочь. Заставьте продавцов выучить эти слова и применять каждый день, по сто тысяч раз в день, по миллиону раз в день. Проверьте, работают ли Ваши фразы в зале, откорректируйте их и снова и снова обкатывайте в зале на продавцах и покупателях. Отрабатывайте приветствие на тренингах, повторяйте его ещё и ещё раз, добивайтесь эффекта, которого Вы ждёте.

Сделайте приветствие визитной карточкой Вашего магазина, Вашего бизнеса, Вашей розничной стратегии. Сделайте так, чтобы в каждом «Здравствуйте!» Ваших сотрудников звучала миссия компании, Ваше благожелательное отношение к покупателю, Ваше желание помогать людям.