Рубрика: "Новости"
Отзывы клиентов и лояльность доктора к ортопедическому салону
«С нас требовали, но девочки не предлагают покупателям писать отзывы».
«А у нас пишут благодарности работникам салона!»
— Писали благодарности именно как отзыв о салоне? Потому что если вы обратите внимание, то распространение отзывов покупателей через медицинских представителей состоит из двух частей. Информация о происходящем в салоне — это, как правило, пишется в книге жалоб и предложений. А вот именно о том, что — я купил изделие, оно такое классное, мне так понравилось, отзыв о салоне и о работе врача-консультанта.
Так вот есть прицельный момент, который потом можно перевести на врача, если человек повторно использует изделие, приходит с картой, то надо в скрипт продавцу-консультанту задать такой момент, что надо бы спросить о том, понравилось ли человеку изделие, которое он использовал. Если человек говорит: «Да, классно, мне понравилось», то тут самое время подсунуть ему какую-нибудь неофициальную книгу жалоб и предложений и попросить его написать об этом буквально в двух-трёх словах. Люди, которые эмоциональны, как правило, очень хорошо пишут подобные отзывы.
Вы потом берете отзыв, сканируете, оформляете как текст с картинкой. И медицинский представитель (а может, вы лично в бумажном письме доктору) рассказывает о серии таких отзывов врачу. Мол, «ни у кого этого нет, а вот к нам люди приходят и пишут нам благодарности за качество продукции, которую вы, доктор, ему назначили».
Доктор счастлив (вдеь назначил эти изделия он,и люди косвенно, через вас благодарны ему), вы счастливы, ваши покупатели с удовольствием читают книгу отзывов, больше верят в вас и ваш салон. И конечно, оставляют у вас больше денег!
«Александр! Бросьте Ваши тупые предложения по работе с врачами! Надо заставить медпредов больше бегать по врачам, надо их сильнее контролировать! Всякий врач ДОЛЖЕН выписывать максимум изделий! Пусть представители заставят врачей делать это!»
Генеральный директор снова орал на меня, директора по маркетингу, наверное, в стотысячный раз. Все мои предложения относительно того, что надо интенсивнее работать с отдельными врачами, а не заниматься ковровыми бомбометаниями «по всей базе», натыкались на глухую стену непонимания. Для генерального не было разницы между главврачом центральной ведомственной больницы и рядовым терапевтом в поликлинике – его подход предполагал одинаковые методы воздействия и способы общения со всеми этими врачами.
Конкуренты уже обходили компанию «на поворотах»…
Через полтора месяца я уже работал с другими людьми, в другой розничной компании, вкладывая свои знания в тестирование врачебной базы, её оценку и деление на разные целевые группы.
Ещё через два месяца работа начала приносить свои результаты: почти на 8 процентов поднялись объёмы продаж по направлениям от врачей, медицинские представители стали обращаться за советом в отдел маркетинга, старались узнать больше и больше. Проблема сбора людей на тренинги была решена кардинально – каждый из сотрудников хотел первым узнать, когда же будет следующий семинар по работе с врачами.
Ещё бы! Рядовые медпреды, раньше вечно озабоченные нехваткой времени на визиты, начали стремительно перевыполнять повышающиеся каждый месяц планы и наращивать не только объёмы продаж, но и клиентскую базу.
Простая и ясная система оказалась рабочей и весьма эффективной.
Всё, что нужно для повышения отдачи от доктора любой специальности – иметь схему правильных вопросов и знать, где и как искать ответы на эти вопросы. При использовании этой системы исчезает необходимость лишних трат на сувенирную продукцию и посещение «пустых» врачей.
- Врачей, которые никогда и ни за что не будут работать и продавать ортопедические изделия.
- Врачей, которые по сути своей являются балластом в базе компании.
- Врачей, хождение по которым приводит только лишь к тратам.
- Врачей, которые никогда не будут оправдывать потраченных на них денег.
Уже давно не работает в ортопедии тот самый генеральный директор… Уже давно я не работаю наёмным директором или специалистом… Уже десятки раз об отдельных кусках системы снижения затрат при работе с докторами я рассказывал на тренингах. Я даже придумал ей название: я назвал эту систему «Доктор Тест». Коротко и, как мне кажется, привлекательно…
И мне всё равно, что пишет «великий» Петухов В., мэтр в деле организации работы медицинских представителей. Я даже не обиделся на его заявление в ответ на мой рассказ о том, что можно узнать потенциал работы любого врача (он ответил мне в одном из специализированных форумов, что такое в принципе невозможно). Просто он пока не создал такой работающей системы…
А мне есть, чем гордится, у меня есть такая система, я знаю, как и что делать с обычными врачами и как правильно продвигать продукцию, БАДы, ИМН, фармпрепараты!
Все подробности системы можно найти здесь:
http://www.learn.ortoexpert.ru/new_products/audioseminar-doktor-test.html
Хорошо поставленные материальные и моральные способы мотивации — один из лучших способов заставить ВАШ бизнес быть максимально привлекательным для клиентов.
При этом важно учитывать, что ВЫ лично можете отклониться от участия в процессе контроля, переложив оценку персонала в рабочей среде на управляющих салона. Вам останется в конце месяца собрать мнения и поощрить (или как-то пожурить) своих работников.
ВЫ получаете свободное время и одновременно —правильно отложенный бизнес. Это ли не мечта каждого бизнесмена? Для начала воплощения мечты надо сделать всего один шаг: правильно стимулировать персонал, который будет работать на себя, постоянно увеличивая ВАШУ прибыль и планомерно выращивая ВАШ бренд!
Нематериальная стимуляция. Сложная, но, тем не менее, вполне осуществимая система мотивации сотрудников. Для работодателя хороша тем, что может и вовсе не требовать больших материальных затрат, но при этом стимулирует работника ничуть не меньше, чем деньги.
В Советском Союзе, на фоне тотального дефицита (в том числе и в общении) эта система использовалась кругом — грамоты, кубки, ценные подарки, доски почета… Категорий, входящих в нематериальный аспект мотивации, немало и далеко не всегда нужно использовать их одновременно. далее
Основные направления стимуляции сотрудников.
Материальная стимуляция. Очень просто и понятна: за хорошую работу ВЫ платите людям больше денег, за плохую — меньше. О соотношениях постоянной и переменной частей заработной платы можно прочитать в замечательной книге Дэвида Сичелли «Компенсации сбытовому персоналу», в русском переводе выпущенной издательством Гребенникова. далее
О мотивации сотрудников
Дурь, та самая которая есть в каждом, в нашей душе не одинока. Кроме дури внутри нас так или иначе проявляется лень… Лень как стопор, лень как тормоз, лень как признак отсутствия мотивации.
И если ВЫ лично достаточно мотивированы на работу (все-таки это ВАШ бизнес), то требовать постоянной высокой мотивированности от обычных продавцов не так-то просто. Продавцы в той или иной степени ленятся, хотят спустить процесс продажи на самотёк, постоянно нажимая на внутренние тормоза. далее
Разрешение конфликта
Контролируйте процессы в зале, хорошо изучите своих продавцов (ведь есть конфликтные по жизни личности, нужны ли ВАМ такие?), дайте им алгоритм действий в конфликте и приемами мотивации заставьте соблюдать эти правила.
Полезно помнить:
Каждый конфликт содержит эмоциональную и рациональную составляющие. Пока негативные проявления и настоящие причины случившегося не разделены, погасить конфликт не удастся. далее
Skype: ortoexpert; 
ICQ 476-536-233