Продавцы и продажи. Конфликты 5

Причины появления конфликта

Справедливости ради надо сказать, что развитие конфликта чаще провоцируют действия (или бездействия) продавца. Покупатели, как правило, только лишь реагируют на происходящее.

Со стороны продавца причинами развития конфликта являются нарушения алгоритмов действий при продаже: далее

Продавцы и продажи. Конфликт в салоне 4

Пожалейте ВАШИХ людей: научите их правильно работать в условиях

Полезно помнить:

Задача продавца — продавать, задача магазина — приносить прибыль, а все остальное ПОБОЧНО!!! Психологическая поддержка посетителя должна осуществляться только в рамках алгоритма продажи, в процессе объяснения особенностей ношения и применения ортопедических изделий и медицинской техники. далее

Продавцы и продажи. Конфликт в салоне 3

Пожалейте ВАШИХ людей: научите их правильно работать в условиях возникающего и развивающегося конфликта. Дайте им метод, помогите разобраться с надоедливыми посетителями, наблюдайте и делайте выводы.

5 % продавцов обладают конфликтным складом характера по жизни далее

Продавцы и продажи. Конфликт в салоне 2

Полезно помнить:

В ортопедический салон или медицинский магазин в большинстве своем ходят больные люди. Это аксиома!

Причем, страдание их зачастую выражается не только в недуге физическом, но и в особенностях психологического настроя. Не секрет, что любая болезнь обязательно отражается в голове — человек прокручивает ее, старается ужиться с ней, общается со своей болезнью, наблюдает за ней и проникается ею все больше и больше. Все это приводит к особому психологическому состоянию — состоянию постоянного страдания.

А значит, страждущего этого надо жалеть, холить и лелеять. И в этом все «чудо» посетителя медицинского магазина. Психологическое стремление быть особенно обласканным и чувствовать себя «особенным гостем» выходит на первый план у нашего покупателя.

Ну, а теперь расскажите своим продавцам, что «каждого посетителя надо обслужить особенно тщательно, выслушать его историю, биографию, анамнез, жизнь семьи и всех родственников» и т.д.

Продавцы ВАС может быть и выслушают, но делать «по-писанному» никто не будет. И в таких действиях продавцов будет суровая жизненная правда: службы психологической поддержки работают в других местах, другими способами, другими специалистами.

Продавцы и продажи. Конфликты в ортопедическом салоне

О конфликтах

Конфликты возникают всегда и везде. Они пронизывают нашу жизнь и часто становятся причиной более сложных поведенческих реакций. И хотя противостояние проникает во все сферы нашего бытия, отриньте в стороны всякие семейные и прочие социальные битвы «один на один» или «стенка на стенку».

ВАША забота — конфликт в торговом зале. Именно зал и работающие в нем люди определяют отношение покупателей к ВАШЕМУ бизнесу, в делу, на которое ВЫ тратите много сил и средств. Но не всегда удается присутствовать в ортопедическом салоне самостоятельно и постоянно контролировать происходящее, предотвращая конфликт и успокаивая посетителей.

ВЫ создаете положительную атмосферу в зале, ВЫ стараетесь сделать посещение медицинского магазина максимально комфортным, а «неразумные» продавцы снова и снова влезают в противоборство с людьми, которые несут им деньги. Парадокс, не так ли?

Да нет на самом деле никакого парадокса! Есть отсутствие у продавцов и ВАШИХ подчиненных ЗНА-НИЙ и НА-ВЫ-КОВ самостоятельно разбираться с конфликтным покупателем, необоснованно завышающим свои претензии.

Продавцы и продажи. Алгоритмы 5

Начните ценить алгоритмы прямо сейчас, пишите свою книгу правил, отстройтесь от конкурентов (вспомните: «Свободная касса!» Макдональдса — это даже в России в дифференцировке точек быстрого питания работает на уровне подсознания), создайте ВАШУ атмосферу уже на входе в зал и протяните эту атмосферу через весь процесс продажи.

Пусть этот первый ВАШ алгоритм станет краеугольным камнем бренда, который создаете ВЫ. Камнем в основании Останкинской башни ВАШИХ прибылей.

Полезно помнить:

Как знание системы может заменить незнание отдельных фактов, так и навыки в применении алгоритмов при работе продавцов заменят их несостоятельность в отдельных вопросах знания товара или обслуживания покупателя.

Продавцы и продажи. Алгоритмы 4

Вот пример алгоритма продажи:

• Приветствие покупателя (кто делает, что, как и зачем говорить)
• Выяснение потребностей (что спрашивать, в каком порядке, что выяснить обязательно при работе с той или иной ассортиментной группы, что узнавать дополнительно)
• Предложение товара (на чем базируется, как обосновать для покупателя, какие моменты выпятить, а какие — тщательно скрыть)
• Работа с возражениями (как отвечать, что говорить, как работать с разными типами покупателей)
• Завершение продажи (как закончить, как предложить повторное посещение, как оформлять покупку и рассчитываться)

И это только некоторые грани для шлифовки работы продавца с помощью алгоритма. С помощью одного лишь алгоритма продажи…