Конфликт в аптеке — причины и устранение

Конфликт при общении с покупателем может возникнуть в любом месте и на фоне «полного здоровья». Иногда кажется, что никаких условий для возникновения сложной ситуации противостояния нет, но конфликт все-таки возникает. Для продавца, как и для посетителя, конфликт всегда разворачивается «на пустом месте». Причин для горячего поведения может быть множество, от испачканной во время примерки одежды и до нежелания покупателя понимать продавца.

Какие же причины вызывают развитие конфликтной ситуации?

Со стороны продавца такими причинами являются нарушения алгоритмов действий при продаже:

• Не поприветствовали покупателя
• Не выяснены потребности покупателя
• Предложенный товар не соответствует ожиданиями и потребностям посетителя
• Были нарушены принципы обслуживания («забыли» о посетителе, оставили одного в зале, лишили его внимания, переключились на решение других проблем, нагрубили и т.д.)
• Не смогли полно и доходчиво ответить на вопросы покупателя
• Не разобрались в состоянии покупателя (пришел недовольный, раздраженный)
• Не смогли правильно «обработать» покупателя с возвращаемым или обмениваемым товаром (не захотели принимать, не смогли правильно объяснить правила или особенности приема возвращаемого товара и т.д.)

Со стороны покупателя причинами конфликта являются чаще всего психологические особенности личности или особенности восприятия действительности.

Справедливости ради надо сказать, что развитие конфликта чаще провоцируют действия (или бездействия) продавца. Покупатели, как правило, только лишь реагируют на происходящее. Иногда реакция бывает слишком резкой, иногда более спокойной.

Важно понимать, что в конфликте (да и в любом возражении покупателя) есть две составляющие: эмоциональная и реальная. Эмоциональная составляющая превращает легкое и оправданное недовольство в бурю, грозящую не только смести на своем пути продавца, но и разнести весь торговый зал вместе с товаром и оборудованием. Эмоции проявляются резко, и самое главное, без оглядки на других посетителей торговой точки. Это нарушает процесс облуживания остальных покупателей, создает нервозную обстановку, разрушает положительную ауру салона или магазина.

В то же время во всякой претензии есть и реальные моменты, на которые опираются покупатели в своих спорах с продавцами. Чаще всего причины конфликта не столь велики, как кажется посетителю, так как закрыты эмоциями.